Najuspješnije tvrtke uvijek žele napredovati. Zato je važno dobiti povratne informacije od kupaca kako biste mogli identificirati područja koja imaju snage ili ih je potrebno poboljšati. Općenito, anketa o zadovoljstvu ili okvir s prijedlozima dovoljni su za dobivanje povratnih informacija. Međutim, ako želite da korisnici podijele svoja mišljenja s javnošću, možete navesti veze u e -porukama ili posjetnicama kako biste ostavili ocjene.
korake
1. dio od 3: Traženje povratne informacije
Korak 1. Upotrijebite anketu
Ankete su najjednostavniji način prikupljanja povratnih informacija. Možete stvoriti anketu u SurveyMonkeyu i poslati je izravno svojim korisnicima. Druga mogućnost bila bi postavljanje anketne veze na Facebook ili Twitter stranicu tvrtke.
Druga je mogućnost objaviti ankete na vlastitoj web stranici, putem Qualaroo -a ili drugog ekvivalentnog alata. Anketa bi trebala biti vrlo kratka, sa samo jednim ili dva pitanja
Korak 2. Prilagodite svoje zahtjeve za povratne informacije
Ako veze za anketu šaljete putem e-pošte, nemojte ih slati prema adresi tvrtke. Umjesto toga, zamolite zaposlenika da ga pošalje kako bi se njegovo ime pojavilo u polju pošiljatelja. Također, usmjerite e -poštu izravno na kupca, poput "Draga Melissa". S tim osobnim dodirima, korisnici će osjetiti veću vjerojatnost da će ostaviti povratne informacije.
Korak 3. Izradite okvir za prijedloge
Najčešća metoda je postavljanje kutije izravno na pult. Također možete dati obrazac ili samo prazan komad papira. Zamolite kupce da napišu svoje recenzije i ostave ih u kutiji. Također ih možete zamoliti da ostave telefonski broj i kontaktnu točku kako biste mogli pratiti njihove povratne informacije.
- Obrasci za povratne informacije trebali bi imati isto toliko pitanja koliko i online obrasci. Idealno je postaviti najviše deset pitanja.
- Također možete koristiti virtualne povratne informacije na svojoj web stranici. Umetnite gumb pod nazivom "Povratne informacije" da bi ga korisnici mogli kliknuti. Međutim, nemojte ga usmjeravati na pretragu. Ankete su više posla i ljudi ne pritiskaju gumbe za povratne informacije u nadi da će odgovoriti na mnoga pitanja. Umjesto toga, ostavite im prazan prostor da napišu svoje mišljenje.
Korak 4. Napravite telefonske ankete
Oni su skuplji, ali možete dobiti veću stopu odgovora od internetskih anketa. Zbog troškova, možda bi bilo bolje upotrijebiti internetsku anketu da identificirate skupinu kupaca na koje biste trebali obratiti više pažnje.
Vjerojatno niste u potpunosti u mogućnosti provesti istraživanje pa se preporučuje angažiranje tvrtke za istraživanje tržišta. Da biste smanjili troškove, angažirajte neovisnog konzultanta koji nije povezan s tvrtkom. Cijene se uvelike razlikuju, pa tako i istraživanja
Korak 5. Ne zaboravite zahvaliti kupcima
Ako kupac izvrši anketu. Hvala mu na vremenu koje je proveo na njoj. Pošaljite zahvalnicu putem e -pošte i obavijestite ih da su prijedlozi provedeni.
Dio 2 od 3: Postavljanje pravih pitanja
Korak 1. Postavljajte samo pitanja na koja želite odgovore
Nemojte osjećati pritisak da ispunite anketu pitanjima. Što više tražite, manja je vjerojatnost da će korisnici ispuniti anketu. Po pravilu, postavite najviše deset pitanja, ali pokušajte ostati ispod tog broja.
Na primjer, možda biste samo htjeli znati kakvo je sveukupno iskustvo te osobe. U ovom slučaju samo pitajte "Na ljestvici od jedan do deset, s tim što je" jedan "najgori, a" deset "najbolji, kakvo je vaše iskustvo?"
Korak 2. Razmislite o postavljanju otvorenih pitanja
Da biste dobili više informacija od kupaca, postavljajte otvorena pitanja na koja ne možete odgovoriti jednostavnim "da" ili "ne". Na primjer, nemojte pitati "Jeste li bili zadovoljni iskustvom?", Nego "Gdje mislite da možemo poboljšati?". Na ovo drugo pitanje ne može se odgovoriti sa "da" ili "ne".
Ako postavljate otvorena pitanja, odlučite gdje ćete ih postaviti. Neki stručnjaci predlažu da se pitanja stave ispred ankete kako bi se na njih odgovorilo prvo. No, nedavno istraživanje sugerira da otvorena pitanja mogu uzrokovati da korisnici djeluju pozitivnije nego inače prilikom ispunjavanja ostatka ankete. Zato bi možda bilo bolje ostaviti ih do kraja
Korak 3. Oblikujte pitanja prema kupcima
Gubit ćete vrijeme samo ako postavljate samo nevažna pitanja. Umjesto toga, postavite pitanja svojoj klijenteli. Na primjer, nema smisla pitati nedavne kupce što misle o vašoj korisničkoj službi jer im to vjerojatno još nije trebalo.
- Odvojite svoju klijentelu kako god želite. Na primjer, ako nudite različite vrste usluga, odvojite svoje korisnike prema usluzi koja se koristi.
- Alternativno, možete odvojiti klijente prema njihovom stažu.
Korak 4. Obavijestite vas da ćete odmah odgovoriti
Postoji nekoliko razloga zašto ljudi obično ne ostavljaju svoje mišljenje. Jedan od glavnih je to što vjeruju da je tvrtkama svejedno. Međutim, morate uvjeriti svoje klijente da će na njih odmah odgovoriti ako postoji bilo kakav problem. Napišite "Odgovorit ćemo što je prije moguće".
Ne zaboravite pratiti žalbe. Možete naštetiti svom poslu ako obećate da ćete odgovoriti na pritužbu i odgoditi je ili zaboraviti na nju
3. dio 3: Traženje recenzija
Korak 1. Zamolite kupce da naprave recenzije
Pobrinite se da vaš tim bude obučen tražiti od kupaca recenzije, po mogućnosti osobno. Osam puta više recenzija možete dobiti osobnom narudžbom umjesto naručivanjem putem e -pošte. Pričekajte da se transakcija dovrši da biste zatražili pregled. Na primjer, ako radite s uređenjem okoliša, pričekajte dok ne isporučite gotove radove i proslijedite račun kupcu.
- Recite nešto jednostavno, kao što je „Nadam se da je vaše iskustvo izvrsno. Željeli bismo čuti vaše mišljenje”.
- Naravno, važno je provjeriti je li kupac zadovoljan prije nego što zatražite pregled. Izbjegavajte prikupljanje recenzija od nezadovoljnih ili pretjerano zahtjevnih kupaca.
Korak 2. Olakšajte ostavljanje mišljenja
Većina ljudi ne ostavlja ocjene i mišljenja ako nisu potpuno ljuti na uslugu ili proizvod. Ako želite dobiti pozitivne kritike, morate učiniti proces što jednostavnijim, inače će ljudi zaboraviti. Slijedite sljedeće savjete:
- Izradite poslovne profile na web mjestima kao što su Yahoo Local, Google Plus, Yelp i Facebook.
- U e -poruci uključite vezu do web stranice. Sve što kupac mora učiniti je kliknuti na vezu.
- Također možete ispisati URL -ove profila na posjetnicama kako bi ih korisnici mogli lako pronaći.
Korak 3. Ponudite poticaje s recenzijama
Neka web mjesta za pregled i pregled, poput Yelpa, zabranjuju tvrtkama da traže od kupaca da ostave svoje recenzije u zamjenu za nagrade. Međutim, Yelp nije jedina web stranica i možete potaknuti svoje klijente da ostavljaju recenzije na drugim web stranicama u zamjenu za besplatne usluge ili popuste.
Ne zaboravite tražiti recenziju, a ne pozitivnu recenziju. Ne možete kupiti pozitivne recenzije kupaca
Korak 4. Zahvalite se korisnicima na pozitivnim recenzijama
Ne zaboravite spomenuti pojedinosti o ocjeni u zahvalnici. Na primjer, mogli biste napisati „Hvala na mišljenju, Cristina! Drago nam je čuti da vam se svidjela salata od jastoga.”
Uključite i predloženu radnju. Na primjer, poticanje kupca da se sljedeći put vrati i dovede prijatelja
Korak 5. Pažljivo odgovorite na negativne kritike
Upamtite da ne odgovarate samo osobi na kritiku. Cijela internetska zajednica moći će pročitati recenziju, stoga budite profesionalni u odgovorima. Koristite donje savjete:
- Nemoj poludjeti. Ništa ne može narušiti vašu sliku više nego biti grub prema nekome. Pričekajte 24 sata da se ohladi, a zatim odgovorite.
- Priznajte da ste pogriješili, ali ne preuzimajte odgovornost za nešto što nije istina.
- Navedite informacije koje nedostaju. Neki će vam kupci dati jednostrane recenzije pa je važno da ispunite podatke koji nedostaju. Na primjer, ako se netko žali na cijene, recite da, osim što ih naširoko objavljuju na web stranici i na ulazu u vaš restoran, one odražavaju kvalitetu vaših proizvoda.
- Ponuda za rješavanje problema besplatno. Možda ćete moći oporaviti kupca ako riješite njegov problem.
- Zamolite osobu da vas nazove i riješite situaciju u stvarnom vremenu.